建行滨州经发支行：服务从心开始

　　鲁网滨州3月21日讯 建行滨州经发支行一直以来关注打造“营商环境”，服务助力实体经济发展，始终坚信优质服务是树立银行信誉的关键，优质服务能带来优质的客户源。在激烈的市场竞争中，谁赢得了客户，谁就赢得了市场;谁赢得了市场，谁就赢得了生存发展的机会。举全行之力提升客户服务，增强客户服务体验。

　　一、创新服务管理举措

　　为打造一流网点，加速业务发展，建行滨州经发支行先后多次召开务实会安排服务管理工作、召开务虚会共商服务效率提升措施，创新、提炼、细化了服务理念，设立员工服务评价“红灰黑”榜，以促支行服务水平提升。

　　自开展“员工服务评价活动”以来，支行组织员工抽查、互评服务录像，频率为每周3次，共纠正高柜服务问题3人次共27条;低柜服务问题3人次共11条;大堂经理及协同人员5人次共32条，每月评出红、灰、黑榜3人，全行统一“狠抓优质服务，构建大服务格局”的服务理念，让经发行在公众面前展现优质的品牌，从而提升支行的核心竞争力。

　　二、优化客户等候时间

　　在当前社会高度关注银行服务及客户等候时间的情况下，在旺季营销、两会期间和3.15将至的关键时刻，支行多措并举，全力以赴优化客户等候时间。

　　加强渠道分流工作。一是将操作性的柜面交易引导至电子渠道、自助终端等非人工渠道上办理;二是合理进行网点内分流。将客户需要办理的柜面非现金类业务，在叫号机取号过程中，启动弹性排班，实现由高柜向低柜分流，从而减轻高柜业务办理压力。

　　强化现场控制和引导。根据客流量设定不同的现场控制和引导原则。客流量小时，大堂经理和协同人员全程引导、陪同客户办理业务;客流量大时，大堂经理和协同人员按照固定的引导线路，分区域动线控制引导，提高管理的协同性。

　　高效管理客户等候时间。一是通过举办丰富多彩的厅堂微沙龙，降低客户在等候过程中的焦虑，缓解客户对等候时间的主观感知;二是充分应用“员工渠道预约预处理业务”将填单、咨询、业务推荐纳入业务预处理，通过业务的提前准备，缩短柜台业务办理时间;三是委派营运主管随时通过新一代“网点排队实时监控”进行客户排队时间和业务办理时间的实时监控，并根据监控情况实时对大堂和柜面服务管理进行督导和管控。

　　三、建设港湾守护温暖

　　“劳动者港湾”的建立不仅仅是建设银行作为国有大行的责任担当，更是一种对社会回馈的情怀，是一种立足于社会万民，更要回馈予社会万民的情怀，而这种情怀也是作为服务行业最本质的一种体现，服务社会、服务于大众。崇高当从平凡中来，对于建行滨州经发支行来说，面对我们的客户，这一切，只是一个开始。

　　自劳动者港湾建立以来，支行在最短的时间内将点钞机、扎把机、身份证复印机、手机充电站、微波炉、医药箱、轮椅、婴儿车等所有的便民设施配齐并整合到便民柜中，标识清晰、种类齐全，在布局设计和视觉感官上实现了最佳，累计为广大劳动者提供服务512人次。

　　四、重视企业文化培育

　　负责人亲自抓服务，管理人员亲身体验网点服务、领导服务改进工作成为支行服务管理工作常态。全行高度重视、统一思想，从策略、制度、流程、管理等多方面下重手、下狠手，培养“以服务为主导”的企业文化，明确支行的经营理念、责任使命、价值导向。

　　积力之所举，则无不胜;众智之所为，则无不成。滨州经发支行将始终坚持“以客户为中心”，用心、用情、用智，深耕细作、扎实部署，着力完善服务管理机制，构建服务文化体系，提升综合服务水平。

　　(通讯员 赵婷)