建行滨州经发支行:组织服务突发事件应急演练
鲁网滨州3月21日讯 日前,为进一步健全营业网点服务突发事件应急管理工作机制,提高营业网点的应急处理能力,有效减轻突发事件的负面影响,建行滨州经发支行组织了服务突发事件应急演练。
本次演练内容有两个:排队叫号机故障、激烈冲突。为了确保演练时效,管理人员提前召开座谈会,对演练的具体人员安排、方案细节进行讨论,并根据讨论结果制作演练脚本。演练前,委派营运主管对《营业网点服务突发事件应急处理流程》及演练脚本进行解读。
一、排队叫号机故障
营业网点的排队叫号机出现故障,导致无法叫号。大堂经理告知网点客户,并做好解释工作;立即启动人工叫号流程。营运主管和大堂经理一起根据客户已经取号的等级,将VIP客户和普通客户区分开,将VIP客户引导至理财中心,再按照VIP客户和普通客户已经取号的顺序,进行人工排号。对于后续进入网点的客户,大堂经理按照客户所持介质区分VIP客户和普通客户,进行人工排号,并根据客户等级分别引导至相应区域,大堂经理按人工排号顺序叫号。
期间两名同为普通号的客户因对办理业务的顺序先后产生矛盾,委派营运主管引导其至理财室,安抚客户,平息矛盾。
二、激烈冲突
营业网点内,客户因醉酒与另一名客户发生激烈矛盾,有肢体、语言冲突,客户经理发现异常,报告分管行长,分管行长将客户引导至办公室协调解决问题,冲突期间有其他客户拍摄视频,委派营运主管友善阻止随意拍摄行为,期间营业主管和大堂经理一同维持大堂秩序,保护客户安全。
(通讯员 赵婷 韩青春)
责任编辑:李波
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