工行滨州分行加强3·15期间消费者权益保护工作

　　鲁网滨州3月5日讯 为提升金融消费者风险责任意识、权利意识和风险管理能力，进一步降低金融风险，构建和谐的金融消费环境，根据人民银行和省行的工作要求，工行滨州分行采取有效措施加强3·15期间消费者权益保护工作。

　　一、明确消费者权益保护工作宣教内容。本年度3.15金融宣教活动口号为“权利·责任·风险”，宣教内容包括强化对金融消费者风险责任意识的教育，提升金融消费者的风险管理能力和责任承担意识，宣传有关金融消费者享有的八项法定权利，普及与金融消费者利益相关的金融知识。辖内各行紧密结合宣传主题，重点提升金融消费者在负债、储蓄、投资等方面的金融规划意识和家庭风险管理能力;加强对金融消费者法定权利的宣传，引导客户通过合法途径解决金融纠纷。特别是对于客户反映较多的问题进行答疑释惑，利用解答客户疑问与诉求等方式引导消费者掌握相关知识，提升自身权益保护能力。此外，宣教内容还应包括但不限于金融广告知识，消费者权利、消费者维权途径、网上银行(账户安全锁)等金融基础知识。

　　二、切实加强重点时期消费者投诉处理。随着全社会3.15消费者权益保护活动的深入开展，3、4月份往往是客户投诉高发期。对此，滨州分行要求辖内各行保持高度敏感性，加强营业网点现场服务管理，严格落实“首问负责制”，确保各类投诉渠道畅通，高效满足客户合理诉求，努力将投诉纠纷事项消化在网点内部，从源头上减少客户投诉的发生。对辖内客户投诉事项开展全方位的梳理、排查，防范久拖不决投诉事项在敏感时期升级、扩大。加强监测和沟通，严密盯防，制定应急预案，积极防范、应对可能出现的舆情风险。通过弹性排班、设置绿色通道等方式，实现网点柜口设置合理，人员配备充足，设备运营正常，做好应急服务准备，夯实组织保障。完善应急预案，积极应对重大投诉事项，防止相关风险扩散或升级。同时，要按照重大客户投诉快报机制的要求及时向分行报告。

　　三、扩大消费者权益保护工作宣教受众面。采取每个支行都组织，所有网点都参与的方式，保证机构和员工的参与度、宣教覆盖面和受众数量。驻地支行积极联系滨州驻地的滨州学院、职业学院和技术学院，所有支行相应组织进社区、进商圈、进企业活动。通过对社区居民、在校学生、沿街商户等进行面对面的宣传，普及基础金融知识、反洗钱知识、防诈骗常识，对于民众普遍关心的识别假币技巧、移动支付安全问题进行详尽而“接地气”的解答。通过普及金融知识，增强消费者风险防范意识，使民众对金融知识有进一步的了解，提升全民金融安全意识和防范金融诈骗能力，提升践行社会责任良好形象。(本网记者)